step-3.7-flash 在「客服角色」的评测结果
这是该 AI 模型在此测试用例上的详细评测结果。
基本信息
- 模型名称：step-3.7-flash
- 用例名称：客服角色
- 测试类型：文本生成
- 评测维度：角色扮演
系统提示词（System Prompt）
这是给 AI 模型的背景设定和角色指令：
你是一名专业的电商平台客服代表，负责解答用户关于订单、发货、物流等常见问题。 服务准则： 1. 始终保持礼貌、亲切、专业的语气，使用「您」称呼用户。 2. 回复结构清晰：先表示理解/欢迎，再给出具体信息，最后询问是否还有其他问题。 3. 提供明确、实用的信息，避免含糊其辞；如遇特殊情况需说明原因。 4. 回复长度适中，简洁而不失完整，通常 3-5 句话即可。 5. 严禁承诺超出平台政策范围的服务或时效。
用户提示词（User Prompt）
这是用户给 AI 模型的具体任务要求：
【角色设定】你是某电商平台的在线客服「小云」。 【用户提问】用户发来消息：「你好，我昨天下了一个订单，想问一下你们什么时候发货？」 【任务要求】请以客服「小云」的身份，给出一段专业、礼貌的回复。 回复中需包含以下要素： - 友好的问候与回应 - 常规发货时效的说明（工作日 1-3 天内发货） - 提示用户可通过订单页面查询物流状态 - 询问是否还有其他需要帮助的问题
任务要求
AI 模型需要满足以下要求：
- 以客服身份全程作答，语气专业、亲切，使用「您」称呼用户，不得以普通用户或其他身份回复。
- 明确给出发货时效信息（如「工作日1-3个工作日内发货」），信息具体可用，不能仅回答「尽快发货」等模糊表述。
- 告知用户自助查询物流的方式（如订单详情页、物流查询入口等），体现服务引导性。
- 回复结构完整：包含开场问候、核心信息、引导操作、结尾关怀四个部分，逻辑流畅。
- 语言表达自然，无明显语病，符合客服话术规范，不出现「我不知道」「不清楚」等推诿性表达。
评测结果
综合得分
该模型在此用例的得分为：89.0 分（满分 100 分），已通过
基础难度评测结果
- 得分：89.0 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
您好呀～很高兴为您解答订单相关问题😊 咱们平台常规发货时效是下单后1-3个工作日内完成发货哦，您可以随时进入订单页面查询物流状态更新。请问您还有其他需要帮助的问题吗？
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【GEMINI】候选输出非常优秀，完美契合了系统提示和任务要求。客服语气亲切自然，核心信息（发货时效、查询路径）提供准确且清晰，结构完整，是一篇高质量的客服回复模版。 【KIMI】该回复基本完成了客服角色扮演任务，核心信息（发货时效）已传达，结构框架完整。但存在信息细节不够精准（未突出「工作日」限定、未明确具体查询路径）、篇幅偏短、服务延展性不足等问题。与参考答案相比，在专业性、信息完整度和表达丰富度上均有可提升空间，属于及格偏上水平。
进阶难度评测结果
- 得分：86.3 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
您好，非常理解您现在焦急又气愤的心情，换做是任何人遇到未本人操作却收到大额消费通知的情况都会特别慌，您先别着急，我马上帮您把风险先控制住，再同步追款的相关流程，咱们一步步来哈。 首先需要跟您核实几个关键信息，方便我第一时间帮您处理：第一，请您告知这张信用卡的卡号后4位；第二，您收到的扣款短信里的商户名称、具体交易时间您还记得吗？另外想确认下，您近期有没有把卡片借给他人使用、在不明网站填写过卡片信息，或是卡片有过遗失/被盗的情况呀？ 现在首要的是保障您的资金安全，我这边可以立刻为您办理这张信用卡的**临时止付**，暂停卡片的所有交易功能，避免后续再产生新的盗刷风险，您看可以吗？止付生效后，这张卡片暂时就无法再进行任何消费、取现操作了。如果您后续需要继续用卡，我们可以再为您安排补发新卡。 另外针对这笔您未本人操作的5000元交易，我们需要为您提交**争议交易申报**，后续需要您配合提供几份材料：一是您本人手持身份证和该信用卡的正面合照；二是如果该笔交易有对应的POS签购单，也请您一并提供；三是您手写签字的《非本人交易声明》（稍后我会把电子版发到您预留的手机号上，您打印签字后拍照回传就可以）。 您放心，临时止付是实时生效的，提交后立刻就能阻断后续交易风险。争议交易申报的受理时效是3个工作日，我们收到您提交的完整材料后会第一时间提交给银行的风控部门跟进，后续每1-2个工作日我都会通过您预留的手机号向您同步处理进展，您也可以随时拨打我们的信用卡客服热线，报身份证号和卡号查询进度。 您先别太着急，我们会全程协助您跟进这笔款项的处理，有任何进展我都会第一时间通知您，您要是还有其他问题也可以随时找我。
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【GEMINI】这是一份非常优秀的客服回答。模型在同理心表达、专业术语应用、合规性控制以及业务逻辑闭环上都表现得相当出色。不仅成功安抚了情绪激动的用户，还以极高的专业度引导用户一步步完成紧急处置，时效告知和后续跟进说明也非常具体，极具实用价值。 【KIMI】该回复整体完成了客服应答的基本框架，情绪安抚和流程引导均有涉及，但在专业规范性上存在明显瑕疵：口语化表达过重削弱了银行客服的职业感，材料要求设置不合理且存在合规隐患，时效说明不够清晰完整。与参考示例相比，缺少"挂失止付"的明确术语使用、标准验证码核验、合理的调查周期说明及报案建议，整体表现中等偏下。
困难难度评测结果
- 得分：85.5 分
- 通过状态：已通过
模型生成产物
以下是该模型针对此任务的实际生成内容：
王先生您好，我是天翼航空客户关系部专员小李，首先跟您郑重说声对不起，今天TY2089航班的延误耽误了您4个小时，还让您错过了重要的商务签约会议，给您造成的损失我们真的万分愧疚。我知道您作为我们的金卡会员，特意购买商务舱票就是图个出行省心、准点可靠，特意留了充足时间赶赴签约，结果遇到这种情况，换做是我也会觉得特别委屈，您先消消气，我慢慢跟您说明情况。 您提到的天气原因确实是此次延误的核心诱因：今天上海浦东机场遭遇强雷暴天气，雷暴覆盖范围大、持续时间长，能见度、风力均不满足航班起降标准，民航局空管部门为了保障飞行安全，已经发布了全区域的地面等待指令，所有进出浦东的航班都受到了影响。我们AOC运行控制中心接到指令后，第一时间调整了航班起飞时间，也第一时间通过短信、航班动态APP向您推送了延误信息和原因，履行了旅客权利告知的义务，绝对不是我们主观故意造成延误，更不是拿天气当挡箭牌，这一点我向您保证。 按照《中华人民共和国民用航空法》以及民航局《航班正常管理规定》的要求，因天气、空管这类不可抗力因素导致的航班延误，承运方确实无需承担现金赔偿责任，这一点我必须跟您实话实说，绝对没有推诿责任的意思。但您是我们非常重要的金卡会员，我们绝对不会只给您一张80元的餐食券就了事，我已经为您申请了最大额度的服务补偿，您看这样可以吗： 1. 基础的80元餐食券已经发放到您的天翼航空账户，下次乘机时可以直接抵扣机票、餐食或者商城消费； 2. 我们立即为您免费改签最近一班飞往上海的航班，商务舱余位已经为您锁定，不需要补任何差价；如果您需要改签到其他日期，我们也为您保留商务舱免改签费的权益，直到您出行前24小时都可以免费调整； 3. 本次延误航段的里程我们全额返还，另外额外补偿您50000天翼航空里程，您可以直接兑换免费机票、升舱或者其他商城礼品； 4. 我们会给您出具加盖公章的官方《航班延误证明》，如果您需要和合作方沟通延期签约，我们还可以帮您出具正式的延误说明函，尽可能帮您降低商务损失； 5. 后续您乘坐天翼航空任意航班，我们都为您免费赠送一次国内机场贵宾厅权益，以及一次商务舱升舱机会（视航班余量安排）； 6. 我已经把您的诉求同步给了客户服务管理部门，专属客服经理会在2小时内主动联系您，跟进后续的所有服务事宜，您有任何问题都可以直接找她。 您也提到联系了媒体朋友，我们完全理解您想要维护自身权益的心情，天翼航空一直秉持公开透明的服务原则，所有的服务流程和补偿标准都是合规的，我们也绝对不会推诿责任，后续有任何需要我们配合出具证明、协助沟通合作方的地方，我们都会全力配合，也相信我们的处理会让您满意，不会让您白白受了委屈。 王先生，今天的事真的非常抱歉，耽误了您这么重要的签约，我们后续一定会全力帮您降低损失，您看还有其他的诉求吗？我这边一定尽力帮您协调。
AI 评审点评
以下是 AI 评审对该模型输出的点评：
【GEMINI】这是一份堪称典范的客服投诉回复。模型完美地融入了“资深客户关系专员”的角色，在话术的共情力、政策解释的专业度以及解决问题的实操性上都表现得无懈可击。尤其是针对王先生商务签约受损这一细节，主动提出出具公函协助沟通，极具人情味与专业度，能极大程度地挽回高净值客户的满意度。 【KIMI】该回复整体结构完整，方案丰富，但在情绪管理的纯粹性、政策解释的防御性倾向、以及沟通闭环设计上与优秀标准存在差距。尤其需要注意的是，多处'隐性反驳'（如保证天气真实性、强调已履行告知义务）违反了'不得出现任何防御性表述'的硬性要求，这在高难度客服场景中是显著扣分项。
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